Etude de cas 1
Quand Mlle. Timafi appelle la SOBEBANK, elle est placée en attente pendant plusieurs minutes. Cependant, quand Mme. Desvarieux appelle, quelques instants plus tard, son appel est immédiatement acheminé à la personne chargée du service téléphonique. Pourquoi cette différence? La raison est simple. Le montant du compte de Timafi s'élève à 12500 gdes tandis que celui de Mme Desvarieux est de $125000 US. Et, à chaque appel, ces informations sont affichées à l'ecran du préposé au service à la clientèle. Ainsi, la banque assigne à ses clients les plus rentables des attentions particulières. Et régulièrement, elle leur octroie des primes. Durant les périodes de fête, elle leur envoie des cadeaux pour les fidéliser.
Toutefois, le fait de créer des classes de clients et traiter chacun d'eux différemment peut pénaliser la banque d'une certaine façon. Selon le Strategic pricing group, le fait de réserver des services spéciaux pour des clients deja rentables ne favorise pas une augmentation de la clientèle. En fait, la banque ne fait que fidéliser des clients déjà rentables en négligeant le potentiel des petits et nouveaux clients.
a) Y a t-il un système d'information dans cette entreprise? Si oui, Expliquez et Identifier les éléments qui le composent.
b) Approuvez-vous la façon dont la banque utilisent les technologies pour son service à la clientèle? Si vous êtes engagé(e) en tant que consultant pour analyser l'impact du système, quelles recommandations feriez-vous?
NB. Ne depassez pas QUATRE pages SVP.
Le prof.
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